دوره 3، شماره 1 - ( بهار-تابستان 1398 )
جلد 3 شماره 1 صفحات 27-19 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Zolhavarieh S M, Rezaei M, Karimi N, Hamzehei R, Zeraatkarmoghaddam M. Study of Patient’s Satisfaction at Urology Ward of Shahid Beheshti Hospital, Hamadan University of Medical Sciences in the Second Half of 2018. J Res Urol 2019; 3 (1) :19-27
URL: http://urology.umsha.ac.ir/article-1-64-fa.html
URL: http://urology.umsha.ac.ir/article-1-64-fa.html
ذوالحواریه سیدمحمد، رضایی محمود، کریمی نسیم، حمزه ای روناک، زراعت کار مقدم مژگان. بررسی رضایتمندی بیماران بستری در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی دانشگاه علوم پزشکی همدان. مجله تحقیقات در ارولوژی. 1398; 3 (1) :19-27
سیدمحمد ذوالحواریه1 
، محمود رضایی* 2، نسیم کریمی3 ، روناک حمزه ای4 ، مژگان زراعت کار مقدم5
، محمود رضایی* 2، نسیم کریمی3 ، روناک حمزه ای4 ، مژگان زراعت کار مقدم5
1- استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
2- استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران ، mrezaei1961@yahoo.com
3- کارشناسی ارشد آمار زیستی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناسی ارشد آمار زیستی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
4- کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
5- کارشناسی پرستاری، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناسی پرستاری، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
2- استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، استادیار، گروه بیهوشی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران ، mrezaei1961@yahoo.com
3- کارشناسی ارشد آمار زیستی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناسی ارشد آمار زیستی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
4- کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع‌رسانی پزشکی، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
5- کارشناسی پرستاری، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران، کارشناسی پرستاری، واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهید بهشتی، دانشگاه علوم پزشکی همدان، همدان، ایران
واژه‌های کلیدی: رضایت بیمار، خدمات پزشکی و پرستاری
متن کامل [PDF 435 kb]
(2074 دریافت)
| چکیده (HTML) (3590 مشاهده)
سلامتی حق انسان است و هر فرد حق مطالبه آن را دارد. هدف عمده از ارائه خدمات بهداشتی ـ درمانی تأمین سلامتی افراد جامعه است. برای ارزیابی خدمات بهداشتی ـ درمانی می‌توان به نظرات بیماران به عنوان منبعی موثق توجه کرد؛ زیرا اولاً بیماران منبع بسیار خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات و ارزیابی کیفیت مراقبت‌ها و خدمات هستند. ثانیاً توجه به نظرات بیماران هنگام برنامه‌ریزی و ارزشیابی خدمات حق آنهاست[1].
نارضایتی از خدمات بهداشتی ـ درمانی عواقب نامطلوبی را به دنبال دارد. ناخرسندی مردم به قطع ارتباط آنها با نظام بهداشتی یا حداقل مشارکت نکردن آنها در ارائه خدمات [2]، احساس بی‌کفایتی و ناتوانی پرسنل و به تبع آن کاهش کارایی نظام بهداشتی منجر می‌شود. رضایت یکی از وجوه سلامتی فرد است و در صورت بی‌توجهی به رضایت مردم نظام بهداشتی برخلاف رسالت خود، که پاسخ به نیاز مردم برای سلامتی است، عمل کرده است. در چنین شرایطی جامعه‌ای از افراد بیمار خواهیم داشت که نه تنها این بیماران ممکن است با مشکلات جسمی، روحی، اقتصادی، اجتماعی و حتی خانوادگی متعددی دست به گریبان باشند، بلکه بخش عمده‌ای از توان دولت نیز صرف مواجهه با این معضلات شده و از اجرای نقش اصلی خود، که هدایت و رهبری کشور به سمت پیشرفت و ترقی و آسایش مردم است، باز خواهد ماند [3]. بیماران تنها مرجع شایسته برای قضاوت درباره کیفیت خدمات هستند. هرگاه بیماران درباره ارائه یک خدمت این برداشت را بکنند که کیفیت آن از انتظارات اولیه آنها فراتر است، آن‌گاه می‌توان ادعا کرد بیمارستان خدمات با کیفیتی ارائه کرده است [1].
مراقبت سلامت در ارتقای سطح سلامت بیماران، روند بهبودی و رضایتمندی آنها نقش مهمی ایفا می‌کند [4]. سلامت و بهبود بیماران در گرو ارائه مراقبت باکیفیت بوده [5] و اولین گام در ارتقای کیفیت مراقبت‌ها ارزیابی کیفیت ارائه این خدمات است [6]. کیفیت مراقبت‌های بهداشتی نیز یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش رضـایت بیماران است [7] و ارتقای این کیفیت از رویکردهای مهم در توسعه عملکرد سازمان محسوب می‌شود [8]. رضایت بیماران به‌عنوان مشتریان مراکز بهداشتی ـ درمانی از خدمات بیمارستانی از مهم‌ترین شاخص‌های اثربخشی خـدمات بیمارستانی است [9]. هدف از این بررسی تعیین میزان رضایت بیماران بستری در بخش ارولوژی از نظر خدمات درمانی، شناخت مشکلات و موانع از دیدگاه بیماران، برنامه‌ریزی و تلاش برای رفع موانع است.
این پژوهش مقطعی در شش‌ماهه دوم سال 1397 در بیمارستان شهید بهشتی همدان با هدف بررسی میزان رضایتمندی بیماران و همراهان بستری در بخش ارولوژی این مرکز انجام شد. حجم نمونه، با توجه به بررسی پایلوت روی 20 بیمار بستری در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی همدان با 3/13SD=، 2d= و 05/0α=، 170 نفر محاسبه شد. اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه محقق‌ساخته مشتمل بر دو بخش: 1. مشخصات دموگرافیک (سن، جنس، سطح تحصیلات و محل سکونت)؛ 2. پرسشنامه بررسی رضایتمندی 24 سؤالی که با مقیاس درجه‌بندی لیکرت تنظیم شده بود، جمع‌آوری شد. معیار ورود به پژوهش بستری و دریافت خدمات در بخش ارولوژی بیمارستان به مدت بیش از سه روز بود و بیمارانی که به دلایلی قادر به پاسخگویی نبودند از پژوهش کنار گذاشته شدند. محقق پس از توضیح هدف پژوهش به بیمار و همراه او و اطمینان از حفظ محرمانه بودن پاسخ‌ها اطلاعات را جمع‌آوری کرد. تجزیه‌و‌تحلیل‌ها با نرم‌افزار (1337:license code ) SPSS انجام شد.
بررسی‌ها نشان می‌دهد که 7/54 درصد از بیماران مرد و 4/42 درصد زن بودند (9/2 درصد پاسخ ندادند). 1/54 درصد پاسخ‌دهندگان بیمار و 8/41 درصد همراه او بودند (1/4 درصد پاسخ ندادند). 6/10 درصد بیماران زیر بیست سال، 6/27 درصد بین 20 تا 40 سال، 2/31 درصد بین 40 تا60 سال و 9/25 درصد بین بیش از 60 سال داشتند (6/14 درصد پاسخ ندادند). همچنین میانگین (انحراف معیار) سن افراد 5/48 (5/47) و میانه سنی آنان 47 سال بود. 8/51 درصد بیماران ساکن شهر و 2/18 درصد ساکن روستا بودند (30 درصد پاسخ ندادند). 8/11 درصد بی‌سواد، 9/35 درصد زیردیپلم و دیپلم و 9/12 درصد لیسانس و بالاتر بودند (4/39 درصد پاسخ ندادند).
نتایج بررسی ها نشان داد که رضایتمندی در هیچ یک از ابعاد در بین افراد ساکن شهر و روستا دارای تفاوت معنایداری نبود. (جدول 7)
جلب رضایت هرچه بیشتر بیماران ضمن ترغیب آنها به انجام صحیح و به‌موقع دستورالعمل‌های درمانی باعث می‌شود پیشرفت درمان و دستیابی به هدف اصلی آن، یعنی بهبود بیماران، تسریع شود. در دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی ـ درمانی در ایران رشد روزافزونی داشته و بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستان‌ها اهمیت ارائه خدمات باکیفیت را در این مراکز افزایش داده است. یکی از مؤثرترین استراتژی‌ها در ارتقای کیفیت خدمات و مراقبت‌های بهداشتی ـ درمانی تعیین گلوگاه‌های اصلی در این عرصه و شناسایی کم‌و‌کیف آنها به شیوه‌ای مناسب و علمی است. بررسی و ارزیابی خدمات یکی از دغدغه‌های مؤسسات بهداشتی ـ درمانی برای بهبود کیفیت خدمات است. به این ترتیب که با تعیین میزان رضایتمندی بیماران از وضع موجود می‌توان به بهبود کیفیت دست یافت. رضایت بیمار پدیده‌ای پیچیده است که تحت تأثیر عوامل گوناگون قرار دارد و بازتاب نظر بیماران درباره مراقبت و خدمات بهداشتی برای مدیران، ارائه‌دهندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. نتایج حاصل از پژوهش می‌تواند ضمن تحلیل نارسایی‌های موجود به ارائه راهکارهای هدفمند برای افزایش رضایتمندی بیماران در عرصه خدمات ارائه‌شده در بیمارستان شهید بهشتی همدان منجر شود.
در این پژوهش میزان رضایتمندی 170 بیمار بستری در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی بررسی شد. نتایج نشان می‌دهد که میانگین میزان رضایت بیماران از کل خدمات ارائه‌شده 25/77 درصد است. این در حالی است که بیشترین رضایتمندی مربوط به خدمات پرستاری (8/80 درصد) و کمترین رضایتمندی مربوط به خدمات عمومی (6/72 درصد) است. در پژوهش‌هایی نظیر پژوهش Lin [10] و Taner [11] نیز رضایت بیماران از خدمات بیمارستانی مناسب گزارش شده است. نتایج این پژوهش با پژوهش‌های Seidi و همکاران، که میزان رضایت کلی بیماران را از خدمات پزشکی و پرستاری 5/76 درصد گزارش کرده‌اند، و Zolhavarieh و همکاران [12]، که میزان رضایت کلی را حدود 70 درصد به دست آورده‌اند، مطابقت دارد. همچنین Ebrahimnia و همکاران، که میزان رضایت بیماران بستری را در بیمارستان‌های نظامی بررسی کرده‌اند، رضایت بالاتر و 2/98 درصد را گزارش کرده‌اند [13].
در بخش خدمات پرستاری بیشترین رضایتمندی مربوط به نحوه برخورد کمک پرستاران (کمک بهیار و بیماربر) و کمترین رضایتمندی مربوط به نحوه حضور پرستار بر بالین بیمار در مواقع نیاز است. در بخش خدمات پزشکی نحوه برخورد پزشک و پاسخ‌دهی به سؤالات بیشترین رضایتمندی و دسترسی آسان به پزشکان در مواقع نیاز کمترین رضایتمندی را دارد. در بخش خدمات عمومی رضایتمندی از برخورد و راهنمایی نگهبان و اطلاعات بیشترین رضایتمندی و کیفیت غذا کمترین رضایتمندی را دارد.
در این پژوهش مشابه پژوهش‌های انجام‌شده بین متغیرهای دموگرافیک (سن، جنس و سطح تحصیلات) با میزان رضایتمندی کل ارتباط معنی‌داری مشاهده شد [16-14 ،3 ،2]. Mortazavi و همکاران [2] میزان رضایتمندی بیماران را از خدمات پرستاری ارائه‌شده در مراقبت‌های قبل و بعد از عمل در بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی بابل بررسی کرده‌اند. Kazemeini و همکاران [3] میزان رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده را به بخش‌های بستری بیمارستان سوانح سوختگی شهید صدوقی یزد بررسی کرده‌اند. Nazari و همکاران [14] به بررسی مقایسه‌ای میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پزشکی ـ پرستاری و عمومی در بیمارستان‌های منتخب آمل پرداخته‌اند. Salehian و همکاران [15] رضایت بیمار را از خدمات پزشکی و پرستاری در بیمارستان خاتم‌الانبیاء در ایرانشاه بررسی کرده‌اند. Joolaee و همکاران [16] میزان رضایتمندی بیماران را از خدمات پرستاری ارائه‌شده در مراکز آموزشی ـ درمانی ارزیابی کرده‌اند. در بیشتر این پژوهش‌ها بین رضایتمندی، سن، سطح تحصیلات، جنسیت، محل سکونت، حتی مدت اقامت ارتباط معنی‌داری وجود داشت.
پیشنهاد می‌شود آموزش‌های لازم برای ارتقای فرهنگ سازمانی پاسخگویی به منظور ارتقای کیفیت عملکردها انجام شود؛ به‌ویژه منشور حقوق بیمار سرلوحه ارائه خدمات در بیمارستان قرار گیرد و بر اساس آن توضیح زمان ارائه مراقبت به بیمار، ارائه مراقبت به‌موقع و مشارکت منطقی بیمار در تصمیم‌گیری‌های مربوط به درمان مدنظر قرار داده شود. از محدودیت‌های این پژوهش عدم همکاری برخی بیماران بود که با توضیح اهداف طرح تا حدودی برطرف گردید.
نتایج حاصل از مطالعه نشان داد میزان رضایت بیماران از خدمات ارائه شده در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی مناسب است، اما باید توجه داشت برای از بین بردن موانع و کاستی های موجود، باید از نظرهای بیماران برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده و افزایش رضایمندی استفاده کرد.
نویسندگان از معاونت تحقیقات و فناوری دانشگاه علوم پزشکی همدان و همچنین واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهیدبهشتی به خاطر حمایت مالی و همکاری در این مطالعه در قالب طرح به شماره 9709065248 تشکر و قدردانی میکنند.
بین نویسندگان هیچ گونه تعارضی در منافع وجود ندارد.
متن کامل: (3093 مشاهده)
مقدمه
سلامتی حق انسان است و هر فرد حق مطالبه آن را دارد. هدف عمده از ارائه خدمات بهداشتی ـ درمانی تأمین سلامتی افراد جامعه است. برای ارزیابی خدمات بهداشتی ـ درمانی می‌توان به نظرات بیماران به عنوان منبعی موثق توجه کرد؛ زیرا اولاً بیماران منبع بسیار خوبی برای جمع‌آوری اطلاعات و ارزیابی کیفیت مراقبت‌ها و خدمات هستند. ثانیاً توجه به نظرات بیماران هنگام برنامه‌ریزی و ارزشیابی خدمات حق آنهاست[1].
نارضایتی از خدمات بهداشتی ـ درمانی عواقب نامطلوبی را به دنبال دارد. ناخرسندی مردم به قطع ارتباط آنها با نظام بهداشتی یا حداقل مشارکت نکردن آنها در ارائه خدمات [2]، احساس بی‌کفایتی و ناتوانی پرسنل و به تبع آن کاهش کارایی نظام بهداشتی منجر می‌شود. رضایت یکی از وجوه سلامتی فرد است و در صورت بی‌توجهی به رضایت مردم نظام بهداشتی برخلاف رسالت خود، که پاسخ به نیاز مردم برای سلامتی است، عمل کرده است. در چنین شرایطی جامعه‌ای از افراد بیمار خواهیم داشت که نه تنها این بیماران ممکن است با مشکلات جسمی، روحی، اقتصادی، اجتماعی و حتی خانوادگی متعددی دست به گریبان باشند، بلکه بخش عمده‌ای از توان دولت نیز صرف مواجهه با این معضلات شده و از اجرای نقش اصلی خود، که هدایت و رهبری کشور به سمت پیشرفت و ترقی و آسایش مردم است، باز خواهد ماند [3]. بیماران تنها مرجع شایسته برای قضاوت درباره کیفیت خدمات هستند. هرگاه بیماران درباره ارائه یک خدمت این برداشت را بکنند که کیفیت آن از انتظارات اولیه آنها فراتر است، آن‌گاه می‌توان ادعا کرد بیمارستان خدمات با کیفیتی ارائه کرده است [1].
مراقبت سلامت در ارتقای سطح سلامت بیماران، روند بهبودی و رضایتمندی آنها نقش مهمی ایفا می‌کند [4]. سلامت و بهبود بیماران در گرو ارائه مراقبت باکیفیت بوده [5] و اولین گام در ارتقای کیفیت مراقبت‌ها ارزیابی کیفیت ارائه این خدمات است [6]. کیفیت مراقبت‌های بهداشتی نیز یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش رضـایت بیماران است [7] و ارتقای این کیفیت از رویکردهای مهم در توسعه عملکرد سازمان محسوب می‌شود [8]. رضایت بیماران به‌عنوان مشتریان مراکز بهداشتی ـ درمانی از خدمات بیمارستانی از مهم‌ترین شاخص‌های اثربخشی خـدمات بیمارستانی است [9]. هدف از این بررسی تعیین میزان رضایت بیماران بستری در بخش ارولوژی از نظر خدمات درمانی، شناخت مشکلات و موانع از دیدگاه بیماران، برنامه‌ریزی و تلاش برای رفع موانع است.
روش بررسی
این پژوهش مقطعی در شش‌ماهه دوم سال 1397 در بیمارستان شهید بهشتی همدان با هدف بررسی میزان رضایتمندی بیماران و همراهان بستری در بخش ارولوژی این مرکز انجام شد. حجم نمونه، با توجه به بررسی پایلوت روی 20 بیمار بستری در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی همدان با 3/13SD=، 2d= و 05/0α=، 170 نفر محاسبه شد. اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه محقق‌ساخته مشتمل بر دو بخش: 1. مشخصات دموگرافیک (سن، جنس، سطح تحصیلات و محل سکونت)؛ 2. پرسشنامه بررسی رضایتمندی 24 سؤالی که با مقیاس درجه‌بندی لیکرت تنظیم شده بود، جمع‌آوری شد. معیار ورود به پژوهش بستری و دریافت خدمات در بخش ارولوژی بیمارستان به مدت بیش از سه روز بود و بیمارانی که به دلایلی قادر به پاسخگویی نبودند از پژوهش کنار گذاشته شدند. محقق پس از توضیح هدف پژوهش به بیمار و همراه او و اطمینان از حفظ محرمانه بودن پاسخ‌ها اطلاعات را جمع‌آوری کرد. تجزیه‌و‌تحلیل‌ها با نرم‌افزار (1337:license code ) SPSS انجام شد.
یافته‌ها
بررسی‌ها نشان می‌دهد که 7/54 درصد از بیماران مرد و 4/42 درصد زن بودند (9/2 درصد پاسخ ندادند). 1/54 درصد پاسخ‌دهندگان بیمار و 8/41 درصد همراه او بودند (1/4 درصد پاسخ ندادند). 6/10 درصد بیماران زیر بیست سال، 6/27 درصد بین 20 تا 40 سال، 2/31 درصد بین 40 تا60 سال و 9/25 درصد بین بیش از 60 سال داشتند (6/14 درصد پاسخ ندادند). همچنین میانگین (انحراف معیار) سن افراد 5/48 (5/47) و میانه سنی آنان 47 سال بود. 8/51 درصد بیماران ساکن شهر و 2/18 درصد ساکن روستا بودند (30 درصد پاسخ ندادند). 8/11 درصد بی‌سواد، 9/35 درصد زیردیپلم و دیپلم و 9/12 درصد لیسانس و بالاتر بودند (4/39 درصد پاسخ ندادند).
جدول 1. بررسی میانگین، انحراف معیار میزان رضایتمندی از بخش ارولوژی
نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که بیشترین رضایتمندی مربوط به خدمات پرستاری و سپس خدمات پزشکی و خدمات عمومی است (جدول 1). در بخش خدمات پرستاری بیشترین رضایتمندی مربوط به نحوه برخورد کمک پرستاران (کمک بهیار و بیماربر) (2/85) و کمترین رضایتمندی مربوط به نحوه حضور پرستار بر بالین بیمار در مواقع نیاز (4/78) است. در بخش خدمات پزشکی نحوه برخورد پزشک و پاسخ‌دهی به سؤالات (2/84) بیشترین رضایتمندی و دسترسی آسان به پزشکان در مواقع نیاز (9/77) کمترین رضایتمندی را دارد. در بخش خدمات عمومی رضایتمندی از نحوه برخورد و راهنمایی نگهبان و اطلاعات (2/84) بیشترین رضایتمندی و کیفیت غذا (7/73) کمترین رضایتمندی را دارد (جدول 2).
جدول 2. بررسی میانگین سوالا ت مربوط به ابعاد مختلف رضایتمندی از بخش ارولوژی
جدول 3. بررسی رضایتمندی و ابعاد آن بر حسب جنسیت در بیماران بستری در بخش ارولوژی
جدول 4: بررسی رضایتمندی و ابعاد آن بر حسب پاسخ دهنده در بیماران بستری در بخش ارولوژی
میانگین رضایتمندی از خدمات پرستاری در مردان و زنان تفاوت معنی‌داری دارد (جدول 3).بطوریکه میانگین رضایت از خدمات پرستاری در زنان بیشتر از مردان است. اما میانگین رضایت از خدمات پزشکی، خدمات عمومی و رضایتمندی کل در بین زنان و مردان متفاوت نیست. همچنین میانگین (انحراف معیار) رضایت از خدمات پرستاری در بیمار 7/40 درصد (5/6) و در همراه او 9/39 درصد (8/6)، رضایت از خدمات پزشکی در بیمار 2/16 درصد (5/3) و در همراه او 7/15 درصد (9/3)، رضایت از خدمات عمومی در بیمار 2/36 درصد (6/8) و در همراه او 9/36 درصد (0/8) است. میانگین (انحراف معیار) رضایت کل در بیمار 93 درصد (9/14) و در همراه او 5/92 درصد (5/14) است. تفاوت معنی‌داری در هیچ‌یک از ابعاد مشاهده نشد (جدول 4)(05/0<P).
جدول 5. بررسی رضایتمندی و ابعاد آن بر حسب سن بیماران بستری در بخش ارولوژی
بررسی رضایتمندی در گروه‌های سنی نشان می‌دهد که میانگین رضایتمندی کل (027/0=P) و رضایتمندی از خدمات عمومی (036/0=P) تفاوت معنی‌داری با هم دارند (جدول5). بطوریکه افراد زیر 20 سال بیشترین رضایتمندی و افراد 20 تا 40 سال کمترین رضایتمندی را داشتند. همچنین میزان رضایت از خدمات عمومی در افراد زیر 20 سال بیشترین و در افراد 20 تا 40 سال کمترین مقدار بود.
جدول 6: بررسی رضایتمندی و ابعاد آن بر حسب تحصیلات بیماران بستری در بخش ارولوژی
میانگین رضایتمندی کل (027/0=P) و رضایتمندی از خدمات پزشکی (006/0=P) در سطوح تحصیلی تفاوت معنی‌داری با هم دارند. بطوریکه افراد با تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم بیشترین رضایت از خدمات پزشکی و رضایتمندی کل داشتند(جدول 6).
جدول 7: بررسی رضایتمندی و ابعاد آن بر حسب محل سکونت در بیماران بستری در بخش ارولوژی
نتایج بررسی ها نشان داد که رضایتمندی در هیچ یک از ابعاد در بین افراد ساکن شهر و روستا دارای تفاوت معنایداری نبود. (جدول 7)
بحث
جلب رضایت هرچه بیشتر بیماران ضمن ترغیب آنها به انجام صحیح و به‌موقع دستورالعمل‌های درمانی باعث می‌شود پیشرفت درمان و دستیابی به هدف اصلی آن، یعنی بهبود بیماران، تسریع شود. در دهه اخیر تعداد مراکز خصوصی ارائه‌دهنده مراقبت‌های بهداشتی ـ درمانی در ایران رشد روزافزونی داشته و بازار رقابتی شدید در صنعت بیمارستان‌ها اهمیت ارائه خدمات باکیفیت را در این مراکز افزایش داده است. یکی از مؤثرترین استراتژی‌ها در ارتقای کیفیت خدمات و مراقبت‌های بهداشتی ـ درمانی تعیین گلوگاه‌های اصلی در این عرصه و شناسایی کم‌و‌کیف آنها به شیوه‌ای مناسب و علمی است. بررسی و ارزیابی خدمات یکی از دغدغه‌های مؤسسات بهداشتی ـ درمانی برای بهبود کیفیت خدمات است. به این ترتیب که با تعیین میزان رضایتمندی بیماران از وضع موجود می‌توان به بهبود کیفیت دست یافت. رضایت بیمار پدیده‌ای پیچیده است که تحت تأثیر عوامل گوناگون قرار دارد و بازتاب نظر بیماران درباره مراقبت و خدمات بهداشتی برای مدیران، ارائه‌دهندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. نتایج حاصل از پژوهش می‌تواند ضمن تحلیل نارسایی‌های موجود به ارائه راهکارهای هدفمند برای افزایش رضایتمندی بیماران در عرصه خدمات ارائه‌شده در بیمارستان شهید بهشتی همدان منجر شود.
در این پژوهش میزان رضایتمندی 170 بیمار بستری در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی بررسی شد. نتایج نشان می‌دهد که میانگین میزان رضایت بیماران از کل خدمات ارائه‌شده 25/77 درصد است. این در حالی است که بیشترین رضایتمندی مربوط به خدمات پرستاری (8/80 درصد) و کمترین رضایتمندی مربوط به خدمات عمومی (6/72 درصد) است. در پژوهش‌هایی نظیر پژوهش Lin [10] و Taner [11] نیز رضایت بیماران از خدمات بیمارستانی مناسب گزارش شده است. نتایج این پژوهش با پژوهش‌های Seidi و همکاران، که میزان رضایت کلی بیماران را از خدمات پزشکی و پرستاری 5/76 درصد گزارش کرده‌اند، و Zolhavarieh و همکاران [12]، که میزان رضایت کلی را حدود 70 درصد به دست آورده‌اند، مطابقت دارد. همچنین Ebrahimnia و همکاران، که میزان رضایت بیماران بستری را در بیمارستان‌های نظامی بررسی کرده‌اند، رضایت بالاتر و 2/98 درصد را گزارش کرده‌اند [13].
در بخش خدمات پرستاری بیشترین رضایتمندی مربوط به نحوه برخورد کمک پرستاران (کمک بهیار و بیماربر) و کمترین رضایتمندی مربوط به نحوه حضور پرستار بر بالین بیمار در مواقع نیاز است. در بخش خدمات پزشکی نحوه برخورد پزشک و پاسخ‌دهی به سؤالات بیشترین رضایتمندی و دسترسی آسان به پزشکان در مواقع نیاز کمترین رضایتمندی را دارد. در بخش خدمات عمومی رضایتمندی از برخورد و راهنمایی نگهبان و اطلاعات بیشترین رضایتمندی و کیفیت غذا کمترین رضایتمندی را دارد.
در این پژوهش مشابه پژوهش‌های انجام‌شده بین متغیرهای دموگرافیک (سن، جنس و سطح تحصیلات) با میزان رضایتمندی کل ارتباط معنی‌داری مشاهده شد [16-14 ،3 ،2]. Mortazavi و همکاران [2] میزان رضایتمندی بیماران را از خدمات پرستاری ارائه‌شده در مراقبت‌های قبل و بعد از عمل در بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی بابل بررسی کرده‌اند. Kazemeini و همکاران [3] میزان رضایتمندی بیماران مراجعه‌کننده را به بخش‌های بستری بیمارستان سوانح سوختگی شهید صدوقی یزد بررسی کرده‌اند. Nazari و همکاران [14] به بررسی مقایسه‌ای میزان رضایتمندی بیماران از خدمات پزشکی ـ پرستاری و عمومی در بیمارستان‌های منتخب آمل پرداخته‌اند. Salehian و همکاران [15] رضایت بیمار را از خدمات پزشکی و پرستاری در بیمارستان خاتم‌الانبیاء در ایرانشاه بررسی کرده‌اند. Joolaee و همکاران [16] میزان رضایتمندی بیماران را از خدمات پرستاری ارائه‌شده در مراکز آموزشی ـ درمانی ارزیابی کرده‌اند. در بیشتر این پژوهش‌ها بین رضایتمندی، سن، سطح تحصیلات، جنسیت، محل سکونت، حتی مدت اقامت ارتباط معنی‌داری وجود داشت.
پیشنهاد می‌شود آموزش‌های لازم برای ارتقای فرهنگ سازمانی پاسخگویی به منظور ارتقای کیفیت عملکردها انجام شود؛ به‌ویژه منشور حقوق بیمار سرلوحه ارائه خدمات در بیمارستان قرار گیرد و بر اساس آن توضیح زمان ارائه مراقبت به بیمار، ارائه مراقبت به‌موقع و مشارکت منطقی بیمار در تصمیم‌گیری‌های مربوط به درمان مدنظر قرار داده شود. از محدودیت‌های این پژوهش عدم همکاری برخی بیماران بود که با توضیح اهداف طرح تا حدودی برطرف گردید.
نتیجه‌گیری
نتایج حاصل از مطالعه نشان داد میزان رضایت بیماران از خدمات ارائه شده در بخش ارولوژی بیمارستان شهید بهشتی مناسب است، اما باید توجه داشت برای از بین بردن موانع و کاستی های موجود، باید از نظرهای بیماران برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده و افزایش رضایمندی استفاده کرد.
سپاسگزاری
نویسندگان از معاونت تحقیقات و فناوری دانشگاه علوم پزشکی همدان و همچنین واحد توسعه تحقیقات بالینی بیمارستان شهیدبهشتی به خاطر حمایت مالی و همکاری در این مطالعه در قالب طرح به شماره 9709065248 تشکر و قدردانی میکنند.
تعارض در منافع
بین نویسندگان هیچ گونه تعارضی در منافع وجود ندارد.
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
اورولوژی ترمیمی
دریافت: 1398/5/16 | پذیرش: 1398/6/24 | انتشار: 1398/7/6
دریافت: 1398/5/16 | پذیرش: 1398/6/24 | انتشار: 1398/7/6
فهرست منابع
1. Jabraeily M, Rahimi B, Khodayari R, Goli Farhodi G, Mohamadi A. Assessment of inpatient satisfaction with quality services in training centers of Urmia University of Medical Sciences with the servequal model. Health Inf Manage. 2012;7(2):19-24.
2. Mortazavi Y, Rabiee O, Rohi Z, Ghomi S. Patient Satisfaction from Pre and Postoperative Nursing Care in Hospitals Affiliated to Babol University of Medical Sciences. Preventive Care in Nursing & Midwifery Journal. 2013 Sep 15;3(1):38-45.
3. Kazemeini SK, Mohammadi F, Owlia F. Evaluation of satisfication rate of patients admitted to Yazd Shaheed Sadoughi burn hospital in first nine months of the year 2011. TB. 2013;11(4):91-102.
4. Seyedoshohadaee M, Mohammadi H, Seyedfatemi N, Mehran A. Relationship between the circadian types and nurses' caring behaviours. Koomesh. 2015 Apr 15;16(3):389-96.
5. Neishabory M, Raeisdana N, Ghorbani R, Sadeghi T. Nurses' and patients' viewpoints regarding quality of nursing care in the teaching hospitals of Semnan University of Medical Sciences, 2009. Koomesh. 2011 Jan 15;12(2):134-43.
6. Bahri N, Arabnejad BA, Bahri N, Eshaghi F, Fathi Najafi T, Larki M. Objective Structured Clinical Evaluation for assessment of the quality of practice of health practitioners during preconception, prenatal and postnatal cares. koomesh Journal. 2015;17(1):45-53
7. Mohebbifar R, Barikani A, Hasani H. Measuring hospital Service Quality Gap from the viewpoint of inpatients in educational hospitals of Qazvin University of Medical Sciences (2012-13) Journal of Hospital. 2015;14(1):97-104
8. Sedighi J, Farzadi F, Maftoon F, Nooraee M, Zafarghandi MR, Harirchi E. Performance assessment Model Design for Medical Science University. Payesh. Journal of Health Sciences Research Institute, University Jihad. 2005;4(4):297-85.
9. Sina K, Babai Shibabandani M, Nadi Ghara A. Factors influencing the inpatients' satisfaction based on the Servqual model. Journal of Mazandaran University of Medical Sciences. 2015 Feb 15;24(121):299-308.
10. Lin DJ, Li YH, Pai JY, Sheu C, Glen R, Chou MJ, Lee CY. Chronic kidney-disease screening service quality: questionnaire survey research evidence from Taichung City. BMC health services research. 2009 Dec;9(1):239. [DOI:10.1186/1472-6963-9-239] [PMID] [PMCID]
11. Taner T, Antony J. Comparing public and private hospital care service quality in Turkey. Leadership in health services. 2006 Apr 1;19(2):1-0. [DOI:10.1108/13660750610664991]
12. Zolhavarieh SM, Rezaee M, Rassoli P. Evaluation of Satisfaction in Hospitalized Patients in Urology Ward at the Hamedan Medical Sciences University, Shahid Beheshti Hospital during First and Second Half Year of 2013.
13. Ebrahimnia M, Ameriun A, Azizabadi Farahani M, HR KV. Satisfaction rate of hospitalized patients in military hospitals from presented services. Journal Mil Med. 2010 Jul 15;12(2):101-5.
14. Nazari RB, Amini J, Sharifnia SH, Babaalipour Mouziraji F, Akbari S. A comparative study on patient satisfaction with hospital services in Amol. The Journal of Urmia Nursing and Midwifery Faculty. 2011;9(3):188-95.
15. Salehian TS, Pirak A. Patients' Satisfaction from Medical and Nursing Services in Khatam Alanbia Hospital in Iranshahr. Jgbfnm. 2010;7(2):33-41.
16. Joolaee S, Hajibabaee F, Jalal EJ, Bahrani N. Assessment of Patient Satisfaction from Nursing Care in Hospitals of Iran University of Medical Sciences. Hayat. 2011 Mar 1;17(1).
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
حق تالیف (کپی رایت) برای مولفان محفوظ است.
صاحب امتیاز: دانشگاه علوم پزشکی همدانناشر: انتشارات دانشگاه علوم پزشکی همدان
شماره تماس مجله: 08138380283
شماره تماس ناشر: 08138380548
ایمیل: urology[at]umsha.ac.ir
